Rola aplikacji mobilnych w kreowaniu doświadczenia zakupowego

Mobile commerce stanowi już większość globalnego rynku e-handlu. Sklepy internetowe, które nie chcą zostać w tyle, po prostu muszą brać pod uwagę rolę, jaką odgrywają aplikacje mobilne. A rola ta obejmuje rzeczywiste wsparcie w sprzedaży i kreowanie pozytywnych doświadczeń zakupowych (CX). W tym wpisie pokażemy Ci, dlaczego aplikacje mobilne są tak ważne i co możesz zrobić, aby były wartościowym elementem Twojej strategii sprzedażowej.

Jak wyglądają trendy w mobile commerce?

Jak wynika z najnowszych danych rynkowych opublikowanych przez serwis Statista, mobile commerce jest już warte ponad 2 miliardy dolarów i przewiduje się, że do 2027 wartość ta będzie blisko dwukrotnie wyższa.

Źródło: https://www.statista.com/chart/13139/estimated-worldwide-mobile-e-commerce-sales/

Dlaczego Twój sklep powinien być częścią tego trendu? Przede wszystkim dlatego, że właśnie takie są oczekiwania klientów. Jak wynika z najnowszych danych rynkowych, 97% Polaków w wieku 16-64 posiada smartfona. Z kolei, jeśli chodzi o zamówienia e-commerce w Polsce, 42% z nich odbywa się za pomocą urządzenia mobilnego.

Obecnie w e-commerce przeważa model omnichannel, który zakłada, że sklep wykorzystuje szereg zintegrowanych ze sobą kanałów sprzedażowych i komunikacyjnych. Aplikacja mobilna jest właśnie takim kanałem – umożliwia łatwy kontakt z Twoją firmą, przeglądanie oferty, gromadzenie punktów lojalnościowych i zamawianie produktów. Ma zatem wszystko, czego potrzeba, aby stać się „centrum operacyjnym” dla Twoich klientów.

Co więcej, dzięki aplikacjom mobilnym sklepy i sieci handlowe mogą kierować klientów do sklepów stacjonarnych (np. po odbiór zamówienia), a jednocześnie zapewniać im kompleksową obsługę online. To rozwiązanie proste i wszechstronne, dlatego coraz więcej sklepów z niego korzysta.

Jak stworzyć aplikację, która pomoże w kreowaniu pozytywnych doświadczeń klientów?

Pomysł i analiza rynku

Zacznij od dogłębnej analizy rynku i swojego sklepu. Samo stwierdzenie „tworzymy aplikację mobilną!” to za mało. Na rynku jest masa podobnych aplikacji, dlatego jeśli chcesz zyskać zainteresowanie klientów, musisz im dać powód – jakiś wyróżnik lub wartość dodaną, która spowoduje, że klienci będą bardziej skłonni do pobrania Twojej aplikacji. W dalszej części tego artykułu powiemy o kilku takich powodach. 

Partner technologiczny

Mało który sklep internetowy może pozwolić sobie na tworzenie aplikacji własnym sumptem. Choć z technologicznego punktu widzenia jest to oczywiście wykonalne, to takie podejście pochłonie znacznie więcej czasu i często także pieniędzy. Doświadczona firma mobile development nie tylko zajmie się stworzeniem samej aplikacji, ale też doradzi w kwestii jej funkcji i lay-outu. Pomoże także w późniejszym marketingu takiego produktu. Mając dobrego partnera technologicznego, nie musisz się zastanawiać, jaką technologię wybrać, czy zdecydować się na aplikację natywną, czy PWA, czy wdrażać takie, a nie inne funkcje itp. Wszystkim tym zajmuje się wykonawca aplikacji, oczywiście w porozumieniu z Tobą.

Najlepsze doświadczenia zakupowe

Choć brzmi to, jak komunał, aplikacja mobilna powinna oferować jak najlepszy CX. Co to oznacza w praktyce? Zwróć uwagę na te kwestie:

• prosty i intuicyjny proces zakupowy,
• łatwy dostęp do wszystkich kluczowych funkcji,
• płatności mobilne,
• pełne dostosowanie do różnych ekranów (tzw. design responsywny).

Pamiętaj również, że klienci chętniej korzystają z usług firm, które ułatwiają im życie. Jak możesz to robić? Na przykład, jeśli prowadzisz zarówno sklep internetowy, jak i stacjonarny, możesz umożliwić zwrot produktów zamówionych w sieci w swoim sklepie stacjonarnym i umożliwić uruchomienie tego procesu właśnie poprzez aplikację mobilną. Jeśli prowadzisz duży sklep, w którym klienci często kontaktują się z Twoją firmą, może warto rozważyć wdrożenie chatbota, który będzie odpowiadać na często zadawane pytania i udzielać potrzebnych informacji (np. na temat statusu zamówienia). Pomyśl też o nowoczesnych technologiach, które ułatwiają zapoznanie się z towarem. 

Efektywny mobile marketing

Stworzenie aplikacji mobilnej to tylko połowa drogi. Ktoś musi z tej aplikacji korzystać, co oznacza, że będziesz potrzebować dobrego marketingu. W idealnym scenariuszu powinieneś dotrzeć zarówno do wszystkich obecnych klientów, jak i do nowych osób, które być może jeszcze nic u Ciebie nie kupiły. Warto pomyśleć np. o promocji pod tytułem “pobierz naszą aplikację i odbierz 10% rabatu na pierwsze zakupy”. To dla użytkowników dobry powód, żeby taką aplikację pobrać, nawet jeśli dana osoba jeszcze nie zna sklepu, który za nią stoi.

Dobry marketing obejmuje jeszcze dwie ważne kwestie:

• Pozostawaj w kontakcie z klientami: prawdą jest, że klient może najzwyczajniej w świecie o Tobie zapomnieć. Wszyscy są zajęci i non-stop atakowani przekazem reklamowym z różnych stron. Warto od czasu do czasu wysyłać powiadomienia mobile push i newslettery, aby klienci nie zapomnieli o Twoim sklepie.
• Wykorzystuj promocje: niedawne badanie przeprowadzone przez Atena Research & Consulting pokazało, że aż 55% Polaków „kupuje w bardziej przemyślany sposób” a 39% szuka jak najtańszych ofert w sieci. Dobra promocja może być ważnym argumentem, aby złożyć zamówienie u Ciebie, a nie u konkurencji.

Źródło: https://atenaresearch.pl/wp-content/uploads/2022/06/RAPORT_S%CC%81ciez%CC%87ki_zakupowe_on-line_w_Polsce_2022.pdf

Jak zyskać uznanie klientów?

To, o czym powiedzieliśmy do tej pory to fundamenty każdej udanej aplikacji mobile commerce. Bez nich po prostu nie ma szans na sukces. Jeśli jednak chcesz zachwycić swoich klientów, potrzebujesz czegoś więcej. Mamy dla Ciebie pięć pomysłów, które pomogą Ci przejść od przeciętnej aplikacji do świetnej aplikacji. 

Personalizacja

Dzięki połączeniu aplikacji mobilnej z Twoją platformą e-commerce lub systemem CRM możesz zaoferować klientom personalizację, która wykracza poza przywitanie użytkownika po imieniu. Dane na temat przeglądanych wcześniej produktów i złożonych zamówień mogą być wykorzystywane do personalizacji komunikacji, ofert i reklam prezentowanym poszczególnym osobom.

Personalizacja sprawia, że Twoi klienci czują się zaopiekowani i ważni dla firmy, co oczywiście przekłada się na ich pozytywne doświadczenia zakupowe, ale również lojalność. To oczywiście poprawia CX (doświadczenia klienta) i zwiększa przywiązanie klientów do marki.

Aplikacja LPaaS stworzona przez Appchance  umożliwia korzystanie z personalizowanych informacji o promocjach i powiadomień. Dodatkowo klienci mogą spersonalizować ekran główny aplikacji.

Nowoczesne technologie w aplikacjach mobilnych

Tutaj warto zwrócić uwagę na aplikację stworzoną dla polskiej sieci sklepów z obuwiem i odzieżą sportową – Sizeer. W aplikacji dla tej sieci firma wdrożyła moduł AR (augmented reality), czyli rzeczywistości rozszerzonej. Umożliwia on wirtualne „przymierzenie” wybranego modelu obuwia poprzez nałożenie obrazu 3D na obraz z kamery smartfona użytkownika. Wystarczy, że klient wybierze model obuwia, który go interesuje, włączy opcję AR i skieruje aparat swojego smartfona na stopy – obraz obuwia zostanie automatycznie nałożony na ekranie telefonu.

Pomoc w sprawach codziennych

Aplikacja POLOmarket dobrze obrazuje, o co chodzi w tym punkcie. Jeśli prowadzisz sklep w jakiś sposób powiązany z codziennymi czynnościami Twoich klientów, możesz im w nich pomóc! I tak aplikacja POLOmarket jest takim codziennym asystentem w zakupach. Z jej pomocą klienci mogą:

• przeglądać produkty dostępne w sklepach POLOmarket, 
• pobierać informacje o pełnym składzie produktów (w tym o alergenach), 
• dodawać produkty do koszyka,
• wybrać sklep, z którego chcą odebrać swoje zakupy.

Możliwy jest nawet wybór zamiennika, gdy danego produktu nie ma w sklepie wybranym przez użytkownika.

Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe stanowią wydatną pomoc w utrzymaniu zaangażowania Twoich użytkowników przez długi czas, szczególnie gdy taki program jest dobrze zaprojektowany i umożliwia korzystanie z realnych korzyści (np. rabatów lub darmowej dostawy). 

Przykładem jest aplikacja dla sieci Stokrotka, która zawiera wiele ciekawych rozwiązań lojalizujących klientów. Klienci mają możliwość gromadzenia punktów za zakupy (tzw. Płatki Stokrotki), które można następnie wymieniać na rabaty i nagrody (jest też wiele innych akcji promocyjnych). Projektując tę aplikację, wzięto pod uwagę, że mogą chcieć z niej korzystać osoby mniej zaznajomione ze światem mobilnym, dlatego aplikacja oferuje przyjaznego samouczka. Możliwe jest także tworzenie list zakupowych, co — podobnie jak w przypadku aplikacji POLOmarket — stanowi wsparcie w codziennych sprawach klientów sieci.

Łatwy kontakt z obsługą

We wcześniejszej części tego artykułu wspominaliśmy, że sklep powinien pozostawać w kontakcie z klientami, ale odwrotny proces jest również bardzo istotny. Aplikacja powinna umożliwiać łatwy i szybki kontakt z obsługą. Często bowiem się zdarza, że klient ma jakieś pytania lub chce się upewnić przed złożeniem zamówienia. Dobrym pomysłem jest też rozważenie wyposażenia aplikacji w chatbota, który będzie w stanie pomóc klientowi, gdy Twój sklep jest zamknięty (świetne rozwiązanie, gdy sprzedajesz także poza granicami Polski i masz klientów w innych strefach czasowych).

Na przykład aplikacja mobilna dla sklepu X-kom posiada wbudowaną funkcję szybkiego i łatwego kontaktu z obsługą, dzięki której każdy użytkownik może szybko porozmawiać z pierwszym dostępnym konsultantem.

Podsumowanie mobile e-commerce

Stworzenie dobrej aplikacji mobilnej może nie być łatwym zadaniem, ale zdecydowanie warto spróbować. Klienci doceniają firmy, które wychodzą naprzeciw ich potrzebom i starają się ułatwić im życie i zakupy w sieci. Aplikacja mobilna umożliwia właśnie coś takiego i bez przeszkód może stanowić centrum Twojego kontaktu z klientami, które ma ogromny wkład w budowanie pozytywnych doświadczeń zakupowych.

Aby odnieść sukces, weź pod uwagę kwestie, które poruszamy w tym tekście i zadbaj, aby Twoja aplikacja była łatwa w obsłudze, użyteczna i aby dawała dodatkowe korzyści (np. promocje lub program lojalnościowy). Pomoże Ci to pozyskać wielu nowych użytkowników, którzy chętnie będą korzystać z Twojej aplikacji przez wiele miesięcy. I nie zapominaj, że jak wszędzie, bez dobrego marketingu się nie obejdzie.

Artykuł powstał we współpracy z Appchance – doświadczonym partnerem mobile development, który pomoże Ci zaprojektować i stworzyć aplikację, którą pokochają Twoi klienci!