Jak skontaktować się z supportem Facebooka?

Prawdopodobnie każdy, kto ma styczność z płatnymi reklamami na platformach firmy Meta, spotkał się z problemem, którego nie potrafił rozwiązać samodzielnie. Implementacja Pixela, zliczanie konwersji czy chociażby konfiguracja kampanii — zwykle nie mamy z nimi problemu. Jednak zdarza się, że sposób, który zwykle się sprawdzał, tym razem nie zadziałał. Może to wynikać z błędów po stronie Facebooka, nietypowej konfiguracji zasobów klienta lub innych czynników. W rozwiązaniu takiego problemu może nam pomóc Centrum pomocy Meta. Znajdziemy w nim opisane najczęstsze problemy, a także skontaktujemy się ze specjalistą. Nie jest to jednak jedyna możliwość kontaktu z Supportem. O tym i pozostałych sposobach przeczytacie w poniższym artykule.

Centrum pomocy Meta

Facebook, Messenger, Instagram oraz WhatsApp posiadają swoje własne centra pomocy, w których możemy znaleźć informacje dotyczące użytkowania aplikacji, najczęściej zadawanych pytań i najpopularniejszych problemów. Nas, z punktu widzenia osób zajmujących się reklamami, interesuje jednak Centrum pomocy dla firm w Meta (Meta Business Help Center). 

Aby się tam dostać, należy kliknąć symbol znaku zapytania w lewym menu menedżera reklam. Następnie w rozwiniętym oknie wybieramy “Centrum pomocy”. Możemy też przejść do centrum pomocy bezpośrednio przez link: https://business.facebook.com/business/help/

Przed rozpoczęciem korzystania ze strony warto upewnić się, że jesteśmy zalogowani na odpowiednie konto. Osoby niezalogowane nie mają dostępu do części opcji, takich jak kontakt ze specjalistą.

Zanim jednak skontaktujemy się z kimś po drugiej stronie ekranu, warto przejrzeć listę artykułów i skorzystać z wyszukiwarki tematów. Dopiero w momencie, gdy nie znajdziemy tam odpowiedzi, skierujmy się do specjalisty poprzez kliknięcie niebieskiego przycisku z napisem “Rozpocznij”, a następnie “Skontaktuj się z działem pomocy ds. reklam”. 

Przechodząc dalej, będziemy musieli uzupełnić formularz zgłoszeniowy, w którym należy zawrzeć:

• Rodzaj problemu;
• Konto reklamowe, którego dotyczy problem;
• Problem — tutaj wyświetli nam się lista potencjalnych problemów. Możemy wskazać ten, który nas dotyczy albo wybrać opcję “Inny problem”. Pozwoli nam to na bezpośredni kontakt z supportem przez czat. 
• Dane dot. zgłoszenia, tj.:
  • Dodatkowe informacje o problemie;
  • Adres e-mail;
  • Zrzuty ekranu lub inne pliki;
  • Numer telefonu.

Po uzupełnieniu wszystkich informacji, należy kliknąć przycisk “Rozpocznij czat”, który otworzy rozmowę z konsultantem w aplikacji Messenger. 

Meta Business Suite

Inną możliwością uzyskania pomocy ze strony specjalisty firmy Meta jest przejście do Meta Business Suite, a następnie wybranie z lewego menu opcji “Pomoc”. W efekcie po prawej stronie pojawi się okienko, w którym będziemy mogli:

• Skorzystać z wyszukiwarki artykułów, które mogą rozwiązać nasz problem;
• Przejrzeć dodatkowe zasoby, takie jak regulaminy, przewodniki i platforma e-learningowa Blueprint;
• Połączyć się z konsultantem przy pomocy aplikacji Messenger. Zrobimy to wybierając przycisk “Skontaktuj się z zespołem pomocy”. Będziemy musieli tutaj wypełnić formularz, taki jak przy poprzednim sposobie. Skutek również będzie taki sam — rozmowa ze specjalistą przez Messengera.

Zaproszenie na rozmowę

Każde konto reklamowe ma także przypisanego indywidualnego opiekuna po stronie firmy Meta. Zwykle opiekuje się on wieloma innymi kontami, przez co nie poświęca zbyt wiele czasu konkretnym klientom. Opiekun nie jest na stałe przypisany do konta — rotują oni, zamieniając się kontami co kilka miesięcy. Może się zdarzyć tak, że na naszej skrzynce pocztowej wyląduje wiadomość właśnie od takiego opiekuna (jeżeli prowadzisz więcej kont, to zwróć uwagę na numer konta, którego dotyczy wiadomość — znajdziesz go w prawym górnym rogu).

E-mail będzie zawierał zaproszenie na rozmowę dotyczącą konta reklamowego, jego potencjału rozwoju oraz ewentualnych nowości na platformie reklamowej. Warto skorzystać z takiej okazji i, przy użyciu przycisku “Zaplanuj rozmowę”, umówić się na spotkanie. Spojrzenie kogoś “z tamtej strony” może pomóc znaleźć nowe pomysły na prowadzenie konta, zwłaszcza jeżeli wyniki nas nie satysfakcjonują. 

Opiekun konta może również odpowiedzieć na nasze pytania, dotyczące praktycznie każdego aspektu zarządzania reklamami na Facebooku, Instagramie czy w innych kanałach od Mety. A nawet jeśli dana osoba nie będzie znała odpowiedzi, to przekieruje pytanie dalej, tak żebyśmy ostatecznie otrzymali odpowiedź.

Wiadomość po zalogowaniu na konto reklamowe

Podobnie jak w powyższym przypadku, możemy dostać opcję umówienia się na rozmowę po zalogowaniu na konto reklamowe. Powinno to nas zaalarmować, że albo coś na koncie działa nie najlepiej, albo Meta znów wprowadziła jakieś zmiany, które wymagają interakcji ze strony użytkownika.

Klikając w przycisk “Zamów rozmowę” zostaniemy przeniesieni do formularza, w którym uzupełnimy dane, takie jak:

• Imię i nazwisko;
• Nazwa firmy;
• Adres e-mail;
• Numer telefonu;
• Termin rozmowy.

Warto podkreślić, że zarówno w tym przypadku, jak i w poprzednim opisywanym sposobie, rozwiązania przedstawiane przez specjalistę powinny być jak najbardziej dostosowane do konta i celów reklamodawcy. Nie obędzie się więc bez wywiadu na temat produktu lub usługi, a także dostępnego budżetu czy możliwości ingerencji w stronę internetową. 

Zgłaszanie problemu

W przypadku, gdy na naszym koncie nie ma możliwości rozpoczęcia rozmowy z supportem przez czat czy wcześniej umówioną rozmowę, należy zgłosić problem przez formularz i poczekać na odpowiedź. Ta opcja nie zapewni nam kontaktu w czasie rzeczywistym, a na odpowiedź możemy czekać nawet kilka dni. 

Aby to zrobić, należy po zalogowaniu na konto (nie do menedżera reklam!) kliknąć na zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu, a następnie przejść do menu “Pomoc i wsparcie”. Będziemy mieli tutaj do wyboru trzy opcje:

• Centrum pomocy, które opisałem już powyżej.
• Skrzynka odbiorcza Panelu pomocy, w której znajdziemy odpowiedzi na nasze wcześniejsze zgłoszenia.
• Zgłoś problem, czyli opcja, która pozwoli nam przesłać do specjalistów informację o wykrytym problemie. Uzupełniając formularz, musimy wskazać jeden z kilkudziesięciu obszarów, którego dotyczy zgłoszenie. Powinniśmy także opisać problem, podając jak najwięcej szczegółowych informacji, a także załączyć zrzuty ekranu lub nagranie zawierające usterkę.

Ta opcja służy również do przesyłania opinii i propozycji usprawnień, które w przyszłości mogą zostać wdrożone na platformach Mety. 

Co zgłaszać do supportu?

Przede wszystkim wszystkie błędy i nieprawidłowości, które pojawią się na naszym koncie. Jeżeli wydaje Ci się, że zapłaciłeś za reklamy za dużo, to też warto to wyjaśnić. Zdarza się, że Facebook zwraca część pieniędzy, jeżeli ich wydanie było nieuzasadnione. A co poza tym?

• Błędy dotyczące konfiguracji Pixela, tworzenia konwersji czy wykorzystania API śledzenia.
• Nieprawidłowe importowanie produktów z pliku produktowego.
• Odrzucenia reklam.
• Nieprawidłowe dane na fakturach.
• Problemy z konfiguracją konta reklamowego.
• Blokada konta reklamowego.
• Ustawienia docelowych grup odbiorców.

Oraz wiele innych problemów, które akurat będą zaprzątały Wam głowę. Zanim jednak skontaktujecie się z supportem, warto przejrzeć naszego bloga — możliwe, że już kiedyś opisaliśmy problem, na który napotkałeś.

Podsumowanie

Temat kontaktu z pomocą Facebooka (czy ogólnie Mety) nie jest obszerny. Warto zdawać sobie sprawę, że mamy taką możliwość nie tylko w kwestiach ustawień technicznych. Oczywiście, specjalista czy opiekun konta nie przygotuje dla nas całej strategii reklamowej, tekstów i materiałów graficznych (w tej kwestii trzeba zdać się na siebie lub agencję marketingową). Optymalny budżet też musicie opracować samodzielnie. Może podpowiedzieć jednak jak dobrać grupy docelowe czy gdzie umiejscowić reklamy, by miały największą szansę na osiągniecie celu. 

Warto na koniec wspomnieć, że Facebook nie posiada ogólnodostępnej infolinii ani ogólnego adresu e-mail w ramach supportu. Kontakt jest możliwy jedynie przez czat, formularze lub przez wiadomość do opiekuna konta.